课程介绍：

　　导购员是商场的战斗员，商场导购员个人形象以及服务质量的好坏将直接影响到整个商场的利润。对于导贩员人员来说如何做好服务工作，不仅需要职业技能更需要懂得服务礼仪规范。在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位,较大限度为宠户提供规范、人性化的服务以满足客户需求，是现代企业面临癿较大挑战。所以现代企业必须在服务培训上下功夫。才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

培训对象：

　　商场营业员、百货导购销售员、专卖店销售人员

授课方式：

1、理论阐述        2、示范指导

3、模拟环境搭建  4、多媒体教学

5、案列分享        6、头脑风暴

课程大纲：

模块一、营业员的基本要求和职业素质要求

1、营业员的基本素质要求

2、营业员的着装和仪容仪表

3、营业员的语言艺术

4、营业员的职业道德

5、营业员的素质要求

6、礼仪对营业人员的重要性

模块二、营业员的仪容仪表

1、服装搭配的原则

2、着装六忌

3、男士着装要求

4、女士着装要求

5、饰品配戴技巧

模块三、营业员的仪态礼仪及训练

1、接待礼仪

2、递送物品礼仪

3、商品介绍礼仪

4、表情礼仪

5、站姿训练

6、蹲姿训练

7、走姿训练

8、手势训练

9、鞠躬姿态训练

10、微笑训练

模块四、营业员销售技巧及服务用语培训

1、营业员销售前的技能培训

2、营业员过程中的技能培训

3、产品价值的塑造技巧

4、顾客抗拒点解除技巧

5、营业员语言沟通技巧

6、营业员语言表达艺术

7、营业员处理顾客抱怨的用语

8、营业员服务用语的禁忌

模块五、接近顾客的礼仪

1、接近顾客的表情与神态

2、接近顾客的语言

3、接近顾客的服务规范

4、接近顾客的注意事项

模块六、推介产品的礼仪

1、了解顾客的需求

2、在满足需求、尊重顾客的前提下为顾客介绍产品

3、认真把握顾客的心理变化

4、向顾客推介自己需要的产品

模块七：完成销售的礼仪

1、确认顾客需求是否得到了满足

2、及时给顾客购买的建议

3、在尊重顾客的前提下，为顾客建议购买量、购买时间、购买次数等

4、介绍购买所需要的条件、所需要办理的手续

5、介绍产品的使用注意事项、保质期、安全法则 、保养方法等

6、为顾客做较安全、省事、美观的产品包装

模块八、欢送顾客的礼仪

1、微笑欢送顾客到门口

2、注意欢送词的掌握及使用

3、注意顾客是否有遗忘的物品，不要忙于店内或自己的事情

4、在顾客等待时，要尽可能地陪顾客聊聊天;也可以把另一些产品的情况、企业较新的消息告诉给顾客。

5、向顾客表示感谢，请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系

模块九、顾客的投诉处理技巧

1、正确接受顾客投诉的心态

2、顾客投诉的原因分析

3、顾客为什么要投诉

4、处理顾客投诉的原则

5、正确处理顾客投诉的技巧

6、期望再相会的送客技巧

中国·北京优雅国度礼仪学院http://bjyygd.soxsok.com/，是国内的培养形象、礼仪、色彩、着装、语言、讲师的专业培训机构。专业的机构成就您形象！咨询电话：400-033-6013  咨询老师：徐老师 QQ：1073659256