课程介绍：

 作为一名航空服务人员，首先要掌握航空服务礼仪规范，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，“你不会有第二次机会来留下良好的印象。”这印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的印象将永远留在他的心里，所以掌握航空服务礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。

培训对象：

空乘服务人员

授课方式：

1、理论阐述       2、示范指导

3、模拟环境搭建   4、多媒体教学

5、案列分享       6、头脑风暴

课程大纲：

模块一、航空服务礼仪基本认识

1、航空服务礼仪的认识

2、航空服务人员的行为规范

3、服务人员的礼仪素质与能力培养

模块二、航空服务人员的职业形象塑造

1、航空服务人员职业形象设计原则

2、仪容的修饰技巧

3、仪表的装扮技巧

4、仪态的训练技巧

5、乘务员容妆的塑造

6、化妆的程序

7、饰品佩戴

8、着装和服饰搭配技巧

模块三、航空服务人员的职业素养礼仪

1、航空服务人员职业素养的内容和特点

2、亲和的微笑

3、舒心的问候

4、洁雅的仪表

5、得体的语言

6、诚恳的态度

模块四、航空服务人员行为举止礼仪

1、航空服务人员的介绍礼仪

2、民航服务人员的称呼礼仪

3、航空服务人员的握手礼仪

4、航空服务人员的递接礼仪

5、航空服务人员的鞠躬礼仪

6、航空服务人员的电话礼仪

模块五、航空服务人员的社交礼仪、言谈礼仪

1、见面礼仪

2、交谈礼仪

3、电话礼仪

4、接待礼仪

5、服务用语的基本要求

6、服务人员的礼貌用语

7、服务工作中的播音礼仪

8、化解冲突的语言技巧

模块六、航空服务人员微笑服务礼仪

1、微笑是较的礼仪

2、微笑的价值

3、学会微笑

4、检查微笑的标准

5、微笑服务

模块七、特殊旅客的服务礼仪

1、重要旅客服务礼仪

2、一般特殊旅客服务礼仪
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