课程介绍：

   在现在医院竞争日趋激烈的形势下,医护的服务工作已显得越来越重要,它是密切护换关系的关键。在医护过程中，医护良好的服务礼仪规范能给患者营造一个温馨、健康的治疗气氛，从而使患者得到心理上的满足感，较终使的医患关系更加和谐密切。

  良好的医护服务不仅有利于医护关系的融洽，还能提高患者与其它工作人员对医护工作人员的满意度，加强合作，从而使得护理治疗和工作效率的提高。

培训对象：全体医护人员

授课方式：1、理论阐述          2、示范指导

3、模拟环境搭建   4、多媒体教学

5、案列分享          6、头脑风暴

培训收益：增强医护人员的“服务意识”

使医护人员的整体素质得到有效提高

通过医护人员得体的行为、良好素质的展现，提升医院形象

医护人员周到、专业的服务有利于提升病患满意度，创造和谐的医患关系

课程大纲：模块一、 医护人员的职业形象塑造

1、医护人员的仪表

2、医护人员的仪容

3、医护人员的仪态

4、医护人员常见的几种姿态语言

5、微笑服务训练

模块二、各岗位医护人员礼仪规范

1、医生服务礼仪规范

2、护士服务礼仪规范

3、导医咨询服务礼仪规范

4、医技人员礼仪规范

5、医务人员礼仪规范

6、窗口服务人员礼仪规范

7、后勤人员礼仪规范

8、行政管理人员礼仪规范

模块三、医护人员的社交礼仪与接待礼仪

1、医护人员常见的社交礼仪

2、医护工作中的社交礼仪

3、人际沟通礼仪

4、内部沟通的类型与协作技巧

5、接待礼仪

6、各工作岗位的接待流程

模块四、医患沟通礼仪与技巧示范

1、客户抱怨投诉处理技巧

2、与病人沟通时的语气

3、医护人员常用礼貌性语言

4、医护询问患者病情的技巧

5、倾听病人倾诉的技巧

6、鼓励患者的方式

7、查房中四大主要技巧

8、面对医患纠纷的处理

9、催交住院押金时的言行

10、婉言谢绝的方式与技巧

11、回答病人家属询问的技巧

12、医护人员服务忌语
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